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三隅 倫 巨乳 网购“仅退款”的背后 商家与和破坏者的天平如何均衡？
发布日期：2024-12-19 21:21 点击次数：166
三隅 倫 巨乳
“仅退款”王法指的是破坏者在电商平台购物，收到货后向平台苦求“仅退款”，无需提供讲解就能免费赢得商品。有东说念主运用王法间隙坏心退款或作假投诉，甚而催生出“做事薅羊毛”团伙。
这项王法最初由京东于2014年推出，适用范围只包括平台自营商品，初志是裁汰退换货资本，普及破坏者沉静度。2021岁首始，拼多多在全平台推论“仅退款”王法，淘宝天猫、抖音等电商平台接踵跟进。
中国电商行业发展二十余年后，平台经济的流量红利已不复存在，行业生态步入亚健康状况。在“竞低”逻辑下推出的“仅退款”王法，不外是电商行业诸多“内卷”举措的冰山一角。
看似乖谬的王法背后有着无缺良好的逻辑。莫得东说念主能数落过度保护破坏者的行为有错，依据现行法律，“仅退款”王法也并不行恶。但平台之间“内卷式”竞争技巧愈演愈烈，中小商家被迫成为为平台竞争买单的东说念主。
为了厘清这一切是如何发生的，咱们反复和商家、破坏者、平台办当事者说念主员、法律界东说念主士对话，尝试回应，中国的电商行业到底怎样了？
争连结
“走，接东说念主去。”做事维权者刘晓平猛地一下合上电脑，下楼开车。
他要匡助维权的商家吕芳正在高铁站惊恐恭候。双肩包被一堆讲解自家商品不是假冒伪劣的材料塞满。不到一岁的犬子躺在婴儿车里，还没断奶。
刘晓平原来亦然电商平台的商家之一，这两年在为我方维权的进程中，毁灭电商职业，牵头竖立了商家互助会，为中小商家提供维权服务。接上吕芳，刘晓笔直奔破坏者所居住的小区。
本年10月底，一位破坏者在吕芳的网店里购买了一款奶瓶，收到货后发现和她曾经购买的居品不一致，以“假冒品牌”为由向平台苦求“仅退款”。吕芳解释，这是老款和新款的辞别，不影响闲居使用，并向平台提供了发票和质检讲述等讲解材料。
吕芳以为闹心，在对话框里输入：“不救援仅退款，这个是匪徒行为。”这句话发出去没几秒，电商平台客服发来请示：在与破坏者聊天时，存在诟谇、嘲讽、粗暴等引起破坏者起火的魄力问题，将扣除300元抵偿破坏者。此前，平台依然从吕芳的店店保证金内扣除50元给破坏者动作抵偿。随后，这位破坏者再次苦求了“仅退款”，平台速即通过苦求。
“一个100元的奶瓶，她前前后后薅了我450元。”吕芳追究。
吕芳与平台客服的交流进程。受访者供图
来线下催讨货款前，吕芳驰念白跑一回，来回路费和住宿费亦然一笔钱。但她最终照旧决定来，“不是钱的问题，她歪曲我的居品是伪物，我不罗致，我要争连结。”
刘晓平带着吕芳尝试了多种样子找东说念主无果，反而引来小区住户投诉。刘晓平建议吕芳以“诳骗”为由报警，不少有过维权资历确当地商家也来维护。
跟随吕芳去警局的商家是尤彦盈。尤彦盈从2009岁首始参预电商领域，最初在淘宝开店，也有线下门店。近几年，她转战至抖音电商直播带货。从业十几年来，她觉允洽今是“最繁重的时刻”。
电商突飞大进的那几年，她感受过潮流的观点，“那时候实体经济受到电商影响，线下生意不好作念，但当今平台陆续推出的各式王法让我更没安全感。”尤彦盈说。
自从犬子告诉她通过“仅退款”不错不费钱买东西后，动作母亲的尤彦盈初始意志到，这不仅是电商行业的事情，她还驰念孩子的说念德品性受影响。尤彦盈坐窝栽种了犬子这种行为不对，还给读大学的女儿发音信，告诉她无论购买的居品有任何问题，都不允许“仅退款”。她无法罗致我方的孩子运用平台王法钻空子。
另一件让尤彦盈决定和“仅退款”王法死磕到底的事，是她发现苦求“仅退款”的破坏者里，不乏老师和电网职工等做事体面的东说念主群。“要是家里确凿贫瘠，我白送两件穿着都没问题。但我不允许你白白占我低廉。”
本年6月，尤彦盈告状了一位西安的破坏者，对方是一位老师。开庭前，法官屡次致电劝解，这并不是一场“合算”的诉讼，但愿能庭下息争。
尤彦盈莫得痛快。告状前，她曾磋商过被告，“我给她打电话说，请你将货退还给我，或者你把钱退给我。一共39.9元，数额不大。”但对方拒却了。
对方以为这是平台退给我方的，合理正当。尤彦盈感到震怒又失望，“钱到口袋，就不肯意再掏出来了。我说，要是不退货也不退钱，我就告状你。她说‘你去告状吧’。”
诉讼在线上开庭，破坏者以退款是平台行为辩解，最终被判罚。尤彦盈告状花了1000元，只赢得200元的汇报。她并不后悔，和线下催讨货款的吕芳不异，她只为“讨个公说念，争连结”。
吕芳报警后，一排东说念主在派出所门外从晚上8点比及凌晨1点。警方认为案件源于平台分歧理的“仅退款”王法，经过合营，吕芳只拿回100元的货款，但她已舒服。“喇叭放得这样响，全小区都知说念她是诳骗犯。”吕芳出了心里的那语气。
刘晓平请她吃了顿夜宵。饭桌上，吕芳高兴不已，赞叹刘晓平是商家们心中的“男神”。刘晓平却很窘迫，一言不发，没吃几口又一个东说念主回到车上，初始协助其他商家处理“仅退款”事宜。
刘晓平的车上常备着一个大喇叭，匡助商家们维权。朱雅文/摄
隐身
在匡助吕芳维权时，刘晓平不沉静警方只把事件定性为来往纠纷。他以为，有些破坏者的行为涉嫌诳骗，但愿警方立案。他拿出曾在其他省份匡助商家奏效立案的回捏，但当地警方建议“去找平台”。
除了线下催讨，刘晓平更多时候在线上通过商家互助会匡助商家维权。他把我方摸索出的维权话术、要津和联系法律条规整理成文档，免费提供给互助会成员们参考。
驱动刘晓平“转业”的重要事件在三年前。
其时，他在某电商平台筹算一家卖狗粮的网店，包括他在内的不少商家接连遇到破坏者以寄空包、调包的样子赚钱。小圈子里，全球一共计，亏空竟有十万多元。他们集体找到该电商平台维权，平台高等客服让刘晓平动作代表，来平台企业方位地责罚问题。
刘晓平的维权材料装满一个硬盘，他念念要详备交流，没念念到在到达确今日被平台企业“摆了一说念”，通过报警的样子将他“强制遣返”。他和许多商家共痛快志到，平台方根柢不念念责罚问题。
刘晓公正匡助吕芳与警方交流。朱雅文/摄
有商家发现，一朝破坏者与商家在平台的聊天界面中跳出“不好用”“伪物”等质疑商品性量的重要词，无论事实是否属实，平台会强制介入，为破坏者提供“仅退款”和“退货退款”两个主要选项。其中，“仅退款”选项被戒备的红色超越。
同期，商家被禁言，平台要求商家提供一系列材料，并强制遗弃处理时长，商家简直不可能在这样短的时间内准备好通盘材料。
无法与平台对等对话的商家念念赈济损失，只可将锋芒指向破坏者。在应酬平台上，越来越多的商家初始直播追“羊毛党”，这是他们对苦求“仅退款”破坏者的谑称。
“羊毛党”的“零元购”随时会发生。吕萍追“羊毛党”这天，尤彦盈又被“仅退款”了，“就因为穿着上有个很小的线头，要求退全款，平台居然痛快了。”
另一位匡助吕芳维权的江苏腹地商家，于吕芳维权今日被“仅退款”。受访者供图
苦平台久矣的不仅是商家，还有破坏者。
网购意思意思者秦翠翠在电商平台上买了一条裙子，收到后发现货不对板，她提倡“退货退款”的苦求，平台私自帮她改成了“仅退款”，径直退了货款。还有一次，她在电商平台上不小心点到“仅退款”，她与平台客服协商除掉诉求，改成“退货退款”。平台客服却反问：“退货退款不费事吗？”秦翠翠只可念念办法暗里和商家交流，把商品寄了且归。
某电商平台客服主动示意：“退货退款不费事吗？”受访者供图
要是“仅退款”激化买卖两边的矛盾，商家震怒之下告状破坏者，平台也能全身而退。通常“仅退款”王法会附加详备的平台免责声明，将破坏者置于被迫处境，一朝点击“仅退款”，就默许与平台毫无关系。
刘晓平曾和繁密商家沿途与平台打过讼事，但平台方选拔不应诉的样子打法。“现行法律不成判定平台行恶，咱们只可通过增多司法案件的数目来拼集平台。2022年之前，这家平台企业的案件数目唯有1万件傍边，现时这个平台司法案件触及14.7万件。”刘晓平说，他期待这些看起来不消的诉讼铢累寸积，最终引起大致制约平台的力量关注。
某电商平台的用户服务条约，在纠纷处理上相等明确地将平台包袱抛清。
完成KPI是终极目的
理会电商平台运营团队前职工蔡娉后，刘晓平赢得了来自平台里面的视角，也对维权的事产生了新的显露。
蔡娉因与平台存在竞业遗弃联系纠纷，从平台职工转而走向平台的对立面。领有“共同的敌东说念主”后，她和刘晓平成为一又友。蔡娉先容，平台企业一项功能开拓背后通常有多个小组，数百东说念主的团队通过里面跑马机制，筛选出对平台最成心的王法。
“仅退款”王法，亦然这样出生的。
另一位电商平台里面职工示意，电商平台最早推出“仅退款”王法，是针对生鲜食物以及客单价比较低的居品，要是售后安排物流，还要进行回收再处理，资本难以粉饰。“降本增效，并且从破坏者体验研讨，‘仅退款’也能让居品赢得恒久价值。”该职工示意。
但在电商平台竞争的氛围下，这项惠及破坏者的王法慢慢变形。
当东说念主力资本、售后率、沉静度、GMV（注：Gross Merchandise Volume 商品来往总和）等目的优于其他王法时，就会有运营团队进行研究和膨胀，从生鲜、小百货、30元以下商品，直至不再分类目，进行全站膨胀。
“逻辑很随意，平台为了提高来往额，通盘的事情都围绕GMV伸开，高GMV意味着高利润。”蔡娉说，“仅退款”王法膨胀后，商家详情不沉静，但破坏者沉静度显贵提高，破坏行为就会增多，平台只需要收取膨胀费、服务费，有用达成GMV。
“莫得东说念主情切其他，完成KPI是终极目的。你遇到平台方推出的任何新功能和新计谋，都没那么复杂，即是由KPI驱动的。”蔡娉说。
除了普及客流量带来成交额除外，随意骄横的“仅退款”王法也精打细算了平台的运营资本。“比如，原来需要一万名客服每天处理买卖两边的纠纷，‘仅退款’王法推出后，客服不错压缩到100东说念主。”蔡娉分析说，“KPI会毫无道理地直线上升。”
蔡娉以为，之是以制定出这些唯KPI论的计谋，是因为这家电商平台的“东说念主”。
“从独创东说念主到职工都相等年青，阻挠对社会的深度斗争。他们拿着高薪，最紧迫的任务是关刊出售额、告白收入和售后情况。只须各相貌的好，股价就会蹭蹭高涨。没东说念主在乎具体作念了什么，商家和破坏者在他们眼里，都不是具体的东说念主。影响许多东说念主生计的‘仅退款’王法，无非即是多写了几行代码。”
驱动职工只看数据目的逻辑的，是企业里面热烈的竞争和薪酬引发轨制。在蔡娉方位的电商平台，职工每个月都需要进行绩效捕快，排行前20%赢得涨薪，70%属于及格，临了10%会被淘汰。一朝连系2个月参预临了10%，就会自在。
蔡娉铭记，团队里有个共事曾经提醒上级，要是针对商家推出“付费流量膨胀”功能，平台职工的收入会翻两三倍，但许多小商家都可能会倒闭。最终，这个功能依然按时上线。
肉搏战
屏幕的另一端，摸不清路数，被困系统中的商家们只可不停地“测试”。
方林祥警戒电商生意四年多，在京东、淘宝、拼多多和抖音上都有店铺。为裁汰平台强制介入发起“仅退款”的概率，他尝试追究平台重要词的触发机制。
最终得出的论断是，莫得端正，任何干键词都有可能触发平台介入。甚而只须商家和破坏者聊天聊得富饶多，“仅退款”的选项就会跳出。
麻豆 孤注一掷在平台里面，重要词通常由居品司盼望象决策并取舍触发，而重要词每天都在变。“莫得固定词汇，平台会根据运营职工逐日响应，陆续修改重要词，还有特意的风控组去找间隙，一朝发现商家不错避让的重要词，随时堵上。”蔡娉解释说念。
对于平台来说，为了与买卖敌手竞争，通过挤压入驻商家的利润，以博得破坏者沉静度是最肤浅的方法。
方林祥发现，部分平台的“仅退款”王法是由平台先行垫付。破坏者收到赔付后，平台再与商家进行包袱判定，若认定商家无责，平台便不细致。但也有平台，径直将来往纠纷骄横地简化为“从商家保证金内扣除货款赔付给破坏者”。
“极度于平台把钱送到你破坏者眼前，你拿不拿？第一次不拿，第二次拿不拿？”方林祥说。
财经类寥落智库“远川研究所”通过财报及统计局公开数据整理总合髻现，2014年，阿里和京东的GMV总和占到中国电商行业总范围的80%，断崖式发轫。但十年后，构成80%占比的公司扩大到了5家：32%的阿里、17%的拼多多、15%的京东、11%的抖音和5%的快手。
中国电商平台GMV份额变化趋势（2014-2023）。图源：远川研究所
电商行业的廉价肉搏战愈演愈烈，参预“内卷式”竞争的亚健康生态。任何电商平台要是不参与其中，就意味着失去客流量。成为平台间博弈砝码的中小商家们则惶遽不安，在“贤良打架”的商战中毫无还手之力，只可期待外部力量带来改革。
本年8月，尤彦盈受邀参加了一场由国务院下属联系部门牵头举办的闭门会议，主旨是对于治理电商平台乱象。会场上，包括淘宝天猫、京东、拼多多、抖音电商等国内多家电商平台代表均有列席。
“哪怕是3元的商品，商家高傲出8元运脚退货，平台也应该把权力交给商家。”会议中，尤彦盈向某一家平台方接连抛出诽谤：“仅退款”触及商家自主权的问题，为何不成让商家自行决定？平台凭什么径直处理？为何一年前的订单，平台依然救援破坏者的“仅退款”诉求？
该平台方针对尤彦盈说起的情况，示意“没这回事”，需要其提供左证，她速行将左证提供给通知员。会议临了，主持方督促电商平台立异“仅退款”王法。各大平台方示意，只须某平台取消，全球就跟进。“某平台”对此避而不答。
但尤彦盈仍以为有改革的但愿，“至少有联系部门关注了。”
11月，刘晓温煦尤彦盈简直同期前去北京，他们分裂受邀参与由国务院下属联系部门和中国东说念主民大学发起的磋商平台治理的闭门会议。
本年8月的会议，尤彦盈理会为“国度搭建桥梁让商家与平台径直对话”。比较之下，11月的会议达成后，她很高兴。“来的疏导多，级别也比前次会议高，国务院的主任有好几位，还有许多法院和市集监管部门的疏导。”尤彦盈回忆说念，“他们有许多念念法。主要认为，平台上风并不是一味地廉价，而是要作念到居品优质且廉价。”
尤彦盈以为，“‘仅退款’终于要被责罚了。”
不行恶，是以难制约
比较之下，刘晓平要悲不雅一些。
在他参加的另一场闭门会议上，刘晓平不雅察到，大部分参会东说念主员仅仅通过浏览网上的新闻和辩驳来理会“仅退款”王法。他认为，他们并不周至都了解当下的电商生态近况。
会场上，刘晓平听到商务辖下属某司的疏导说起“咱们需要明确包袱主体”，这恰是他最情切的中枢问题——究竟是监管部门照旧平台自己需要为近似于“仅退款”这样的王法追究？对于商家和破坏者来说，最大的贫瘠是找不到平台的不竭方。
事实上，现时电商平台的王法并不违犯现行法律。《中华东说念主民共和国电子商务法》（以下简称“电商法”）自2019年1月1日起膨胀。在这部法律中，并莫得任何条目大致不竭平台制定近似“仅退款”这样的王法。
平台方通过顶点技巧来保护破坏者的样子，秘籍了对平台商家生态的监测和治理包袱。刘晓平认为，“仅退款”仅仅电商平台在“内卷式”竞争中出现的王法，要是不着眼于通盘平台经济的买卖环境，即便今天责罚了“仅退款”，翌日也可能出现新的问题。
方林祥最不明的是电商平台恒久以来的佣金收取和罚金机制。每成交一笔订单，平台都会在来往完成后抽取商品货值3%至5%的佣金，但在部分平台，破坏者下单之初平台便抽取佣金，后续因各式原因导致来往失败，佣金也不会了债。此外，平台莫得对罚金的判定机制和具体金额作念任何阐发，这意味着平台不错对商家神圣罚金。
刘晓平跟随吕芳寻找“羊毛党”，这样正当但分歧理的维权样子，亦然商家的无奈之举。朱雅文/摄
电商法设定之初，国内电子商务领域方兴未艾。濒临势头正猛的新兴经济体，法律在各方利益的博弈中出生，一方面需要不竭平台行为，另一方面也承担着保护平台利益，饱读吹产业发展的作用。
华东政法大学老师、互联网法治研究院院长高富平早年间曾参与电商法立异。他坦言，法律是为了均衡破坏者、商家和平台各方利益。具体到实施层面，电商法赋予了平台管制商家筹算纪律的义务和包袱，也使得平台领有了制定诸多王法的“尚方宝剑”。
“平台有义务管制商家并制定例范，按照契约进行处罚。法律允许平台完成这件事。事实上，平台通盘的管制措施，中枢目的应当是营造公正的来往环境。然则，为幸免商家行恶或诈骗行为给平台带来的相应包袱，平台通常对商家施以更严格的义务和联系制约措施。今天咱们商榷的近似‘仅退款’王法极度于无条件保护与偏斜破坏者，《中华东说念主民共和国破坏者职权保护法》的保护范围并莫得达到这样的进度，这依然超出了法律保护范围和要求。”高富平解释说念。
从法理层面来说，过度保护破坏者职权理会并不行恶。“这听起来照实对商家来说不公正，但无法说平台这样的王法违犯法律，因为莫得一条法律章程保护破坏者职权是弱点的。”高富平说，“法无明文齐可为，要是现存法律、行政机关的法则都莫得明确章程这样的王法行恶，就莫得依据对平台进行处罚。”
住户以刘晓平一排东说念主“杂音扰民”为由报警，吕芳以“诳骗”为由报警，现场来了两辆警车，有些乖谬。朱雅文/摄
上海华诚讼师事务所合鼓动说念主孙英认为，“仅退款”王法本色上是平台与商家之间的来往商定，具有契约开脱的法律基础，固然它必须相宜法律法则中公正来往的原则，商家不错取舍参与或不参与。要是破坏者滥用王法“薅羊毛”，最终会导致商家将这部分损失摊入订价，提高商品价钱，实验伤害的是守王法的破坏者；而另一部分无法在王法中生计的商家会取舍退出平台，从恒久博弈的效果来看，平台的来往会受到很大的影响。因此平台不错对滥用王法的破坏者建造“黑名单”或信用纪录，保护商家的正当职权。
商家们也慢慢意志到，比较起取消“仅退款”王法，更合理的期待是进一步完善电商平台的售后机制。
本年7月，淘宝晓谕优化“仅退款”王法，对店铺抽象体验分≥4.8分的商家，平台不会主动介入、救援收成后的“仅退款”诉求，饱读吹商家先跟破坏者协商。同期，平台将依据体验分与行业性质，分裂给以不同进度的自主处置权。体验分越高，商家处置权越大。
从北京返程后，尤彦盈连接着我方的童衣生意，她的应酬平台偶尔会发几则被“仅退款”的遇到。即便如斯起火平台的各式霸王条目，方林祥依然从事电商生意，“相等嫌弃，但在经济场地下行的时候还能赚点小钱”。
刘晓平因为匡助商家维权火了一把，采访过他的媒体有几十家，他主导创立的商家互助会范围也越来越大。而他最期待的，是磋商部门能入手整治电商平台乱象，近似“仅退款”这样的王法能纪律化，“到那时候，商家互助会的责任也就完成了。”
刘晓平在去接吕芳的路上，依然在开直播匡助商家维权。朱雅文/摄
这些中小商家聚在沿途时，通常会诅咒行业刚刚起步的那些年。那时候，中国电商从业者动作全球发轫的买卖前锋，开山凿路，建造起物流、支付和信息技能的基础设施框架。时移势易，当电商走入行业发展的新阶段，如何濒临日益尖锐化的竞争，成为行业表里共同的课题。
有东说念主拿起最近的新闻，发现廉价竞争中惨败的案例也不远方。
好意思国精神航空本年国内往来经济舱的平均票价为136好意思元，低于行业平均水平61%。这样的廉价模式曾经促使其他航空公司在票价计谋上有所调理。但自2020年以来，精神航空累计亏空逾越25亿好意思元。2024年上半年，精神航空的营收为25.46亿好意思元，同比下滑8.48%，亏空3.36亿好意思元，同比增亏2.3亿好意思元，钞票欠债率也达到了91.5%。
2024 年11月，好意思国精神航空向法院提交收歇苦求，成为近十年来首家苦求收歇重组的好意思国大型航空公司。
（因采访对象要求，除高富平、孙英、刘晓平外，文中其他东说念主物均为假名）
栏目主编：王潇 翰墨裁剪：王潇 题图开首：吕芳与平台客服的交流进程三隅 倫 巨乳。受访者供图
